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济宁市银行业协会举办消费者权益保护与厅堂客诉处理线上培训班

近年来,金融消费者法律意识逐渐增强,维权主动性越来越高,银行投诉逐年增加。针对窗口投诉率偏高的问题,协会实行端口前移,于6月16日至21日晚上业余时间举办“消费者权益保护与厅堂客诉处理”线上培训班,全市银行机构消保条线及网点所有从业人员3600余人参加培训。

本次培训围绕消费者权益保护与政策解读”“投诉应对与异议处理”两大主题,由行业知名讲师以线上直播的形式介绍消保相关法律法规知识及厅堂投诉应对技巧,通过典型案例分析,让参训学员直观了解新服务场景下的客户投诉原因,针对性地解决投诉管理中的常见问题,降低纠纷发生率,提升客户满意度。为提高培训效果,协会创新培训模式,建立消保负责人微信交流群,加强与各机构之间的沟通交流,推送学习资料,分享学习心得。采取抽查考试的形式,督促学员积极参与培训学习,重点加强厅堂服务人员的培训力度,力争将矛盾化解在初端,同时,培训结束后通报学习情况,提出相关要求。通过两天线上直播、四天视频回放的学习形式,进一步提高银行从业人员对金融消费者权益保护重要性的认识,为提升消保工作水平奠定坚实基础,广大学员纷纷表示受益匪浅。


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