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弘扬繁森精神 铸就同心文化---北京银行聊城分行营业部千佳创建工作总结

 一、网点简介

 北京银行聊城分行营业部成立于2014年11月,是聊城首家北京银行综合性经营网点,现有员工20人,是一支朝气蓬勃,奋发向上的年轻团队,本科以上学历占比100%,其中研究生3名,拥有CFP理财师5名,AFP理财师6名,经营与管理水平处于系统内较高水准。

 营业部自成立以来,秉承“真诚所以信赖”的服务宗旨,坚持打造服务特色,唱响京行品牌,三年间营业部相继荣获了“聊城市金工委提升岗位能力、提升服务水平示范点”“共青团聊城市委青年文明号”“聊城市现金服务示范网点”“聊城市五星营业网点”“山东省银行业普惠金融示范单位”“总行优秀服务示范单位”“总行优秀服务示范标兵”“市级文明单位”“北京银行总行青年文明号”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等殊荣,先后有10人次获得总行各种表彰。

 二、创建历程

 一、动员部署阶段。聊城分行营业部成立千佳创建小组,召开千佳创建誓师大会,全体党员充分发挥先锋模范作用,带动全体员工积极参与,全身心投入到创建工作中。

 二、学习对照阶段。一是组织团队深入学习中银协网点创建标准200条,对照网点实际情况,逐条分析,分类整理,明确得分项、失分项、亮点项,找出差距并制定详细创建计划,同时针对网点整体服务提升集思广益,用大家的智慧设计最佳的改造方案;二是通过“走出去、请进来”的方式,组织参观学习系统内和同业优秀网点,做好学习记录,通过学习拓展思路,寻找差距,明确创建工作重点。

 三、创建实施阶段。一是完善硬件设施。对照标准,对标同业,科学规划网点分区布局,进一步完善功能分区增配电子体验机等智能设备,完善残障设施、便民设施,统一规划标示标牌,做到了操作有流程、资质有公示、风险有提示、权益有保障、隐私有保护、特殊客户有关爱。同时完善消费者权益保护区及职工之家建设,增添文化长廊、党建文化墙,与孔繁森纪念馆进行行馆共建,增加分行繁森精神元素,实现繁森精神进京行;二是提升软件服务。首先加强队伍建设,完善网点人员分工;其次做好培训工作,一方面开展持续的礼仪培训和服务培训,加强对手语、外语、内部管理语、消保知识的系统培训和演练,让规范服务成为习惯,提升客户体验;另一方面建立健全晨夕会、日常巡检、客户满意度调查等制度,加强网点服务档案规范化管理;最重要的是进一步提升服务文化,突出新特色,全行征集好点子、新想法。三是根据创建要求,对照实际情况,逐条收集整理电子档案,形成了一套“主题突出、特色鲜明、文化浓厚、创意新颖”的电子档案。

 四、巩固提升阶段。一是跟进同业创建情况,对照更高、更新的要求,进一步完善硬件设施,提升软件服务。二是邀请服务创建相关专家及分行领导对网点进行预验收,针对验收意见再次整改;三是对照标准再次逐条梳理档案资料,全面细致的展现创建成果。

 五、验收准备阶段。一是做好验收演练,根据验收标准,组织人员进行验收的全流程演练,提升分行人员的应急处理能力。二是认真做好相关申报材料并按时上报。三是精心准备验收PPT,迎接中银协验收组的现场检查。

 三、特色文化

 在文明规范服务探索之路上,聊城分行营业部秉承总行“真诚,所以信赖”的服务宗旨,打造分行“弘扬繁森精神,铸就同心文化”的服务理念,全行员工牢记繁森精神“坚定理想数三观,为民用权尽天职,廉洁干净严律己,务实开拓创实绩”,坚持把服务与实际业务相结合,相互促进,共同发力,逐步打造自身特色的同心圆文化。

 一、与党同心:一是与孔繁森纪念馆联合推进馆行共建活动,让繁森精神进京行,让全体员工感受并践行忠诚京行、严守规矩、艰苦奋斗、创新开拓、克己奉公的优良作风,开展繁森精神示范岗评选活动;二是创建学习型组织,打造创新型银行,做好标准化企业;三是强化党建品牌建设,持续推进两学一做活动;聊城分行同心圆品牌被济南分行评为优秀党建品牌,党支部被济南分行党委评为先进党支部。

二、与社会同心:一是投身社会活动,关注社会各群体。分行相继举办了“北京银行杯”市直老年体协柔力球赛、魅力三八节座谈、亲子陶艺活动、“北京银行杯”幼儿健身操舞联赛等;;针对环保工人厅堂设置环保工人饮水点,回报社会。并且积极参与扶贫工作,先后支持全市驴驹养殖贷,并推出“京通贷”重要普惠金融项目,两年间,对49个村491户贫困户进行了下户调查,同时进行了金融知识宣传。二是积极融入文明城市共建,开展“文明出行”青年志愿者活动。三是积极举办社会公益活动,与市文明办、市金融团工委、联合助教先后捐建两处“党员爱心电教室”、连续两届举办北京银行杯“盛世国乐·筝韵天下”、“消夏晚会”等公益活动;四是,弘扬优良传统,倡导艰苦创业之风,践行绿色发展意识。开展了一张纸、一支笔、一滴水、一度电“四一”勤俭办行活动,环保绿色出行等活动。

 三、与客户同心:一是向客户送暖心,在规范化服务的基础上引导员工建立特色化的服务模式,针对客户群体服务要求,营业部大厅爱心座椅及爱心窗口等服务设施齐全,便民设施功能完善,设置有母婴用品专用柜和特殊人群用品专用柜,提供茶水、咖啡、饮料等十种以上饮品,还为特殊客户准备无糖饮品,满足客户不同需求;为儿童客户精心准备了消保画册,除此之外,温馨书吧对外开放,给客户奉上精神食粮。二是向客户送爱心。连续多年开展“爱心一日捐”活动,对困难客户进行捐款帮扶。

 四、与员工同心:一是落实员工关爱,坚持开展“三帮扶”,在员工思想情绪波动时、工作受到挫折时和生活遇到困难时主动帮扶、“春送健康、夏送清凉、秋送亲情、冬送温暖”、“婚丧嫁娶必到必访,有思想问题必到必访,生活困难必到必访,生病住院必到必访,家庭纠纷必到必访”。二是大力推进“职工之家”建设,利用有限的场地,开辟了员工活动室、母婴关爱室、减压室等员工关爱场所;三是丰富员工业余生活,培养员工健康情操。设立了员工生日墙、开展关爱女员工活动、青年员工拓展训练等系列活动;四是通过把活动融入实际工作,开展“龙争虎斗金榜题名”评优活动、“服务明星”评选活动,扎实推进“青年文明号”建设,积极参与“最美大堂经理”、达到了相互促进,相互推动的效果,业务得到发展,管理得到加强,服务得到提升,队伍得到锻炼,品牌得到有效创树。

 三、经验总结

 一、全员参与,加强组织推进。每位员工都是北京银行的形象代言人,只有充分调动员工的服务热情,才能提升服务水平、推动创建工作开展。

 二、特色文化,打造服务品牌。将银行服务文化与当地文化相结合,形成独具特色的服务文化品牌,并在网点装修装饰、文化墙设计中体现,让客户有耳目一新的感觉和与众不同的体验。

 三、细节管理,层层跟踪推进。成立服务提升领导小组,负责实施检查和落实文明规范服务的各项工作,分工明确,责任到人,每日反馈总结,及时整改并留存记录。

 四、动态管理,落实日常实践。从网点装饰到物品摆放到标识粘贴,硬件组及时与网点服务人员沟通,确保网点规划、物品摆放规范化、人性化;档案组逐条搜集整理资料并将相关制度文件下发各员工学习,让制度应用于实践;每日录像情况由录像组抽查、每日通报并对表现较差人员进行针对性培训,逐步提高服务水平。

 服务只有起点,没有终点。北京银行聊城分行营业部在提升服务的道路上从未止步,从对客户的贴心服务,到社会责任的履行,从对员工的关爱,到服务文化的培育提升,任重而道远,只有不停的思考总结,不懈的努力坚持,不断的探索创新,才能使我们的收获更多。

 聊城分红营业部将在银行业协会及上级行的正确领导下,不断提升服务水平,为打造一流的服务品牌、展示一流的行业形象、创造一流的经营业绩,继续书写不断超越自我的辉煌篇章!

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