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中信银行济南市中支行千佳网点创建工作体会

 中信银行济南市中支行成立于1995年7月,是中信银行济南分行在同城成立的第一家支行。座落于济南市经七纬二路口西北角,地处济南市老城区金融商业繁华地带,周边人口聚集,网点地理位置优越。现有正式员工24人。其中:支行领导班子3人,公司部3人,零售部7人,会计部10人,内部事务岗1人。支行员工平均年龄 28岁,其中,党员17人,占正式员工的71%,研究生学历4人,其余均为本科学历。

 多年来,市中支行认真贯彻总分行各项经营战略,秉承“打造最佳融资服务银行”的理念,注重业务发展,开拓创新,强调风险防范和内控管理,不断加强合规文化建设,倡导文明规范服务,用心服务,用爱经营,实现了经济效益和精神文明的双丰收。获得350vip葡亰集团授予的“安全管理先进单位”、中信银行总行授予的“先进基层党组织”、“资产托管业务优秀团队”、“安全示范网点”,济南市政府授予的“精神文明先进单位”、“巾帼文明岗”、“巾帼建功先进集体”、“泉城学雷锋志愿服务岗”、中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号、连续四年获得济南市政府资金结算中心年度结算服务考评第一名的好成绩。2018年,在350vip葡亰集团和总分行的大力指导下,市中支行积极开展文明规范服务创建工作,按照“服务分区、客户分层、业务分流”等要求,加大科技投入、加快网点转型、改善视觉形象、规范服务标准,最终荣获了2018年度“中国银行业文明规范服务千佳营业网点”荣誉称号。

 一、完善制度流程,规范文明服务

 优质文明规范服务始终是银行业的立行、兴业、增效之本。长期以来,支行始终认真落实“文明公约”和“文明规范服务工作指引”,强化服务管理,重视内控及合规管理工作,严格执行总、分行以及各监管部门的规章制度,并利用晨会、夕会和每周五的“合规大讲堂”时间进行案防教育,全面落实总行“平安中信”的具体要求,主动公示收费的“七不准”“四公开”,自觉引入客户的监督,坚持统一服务礼仪、统一持证上岗、统一业务流程。

 二、改善服务环境,提升品牌形象

 2017年初,支行对营业环境进行了全面改造,划分了引导区、自助服务区、现金区、非现金区、客户等候区、贵宾服务区、公众教育区、电子银行区、营销体验区等区域;配备了排队机、网银演示机、营销互动平台、厅堂PAD、智慧柜台等;建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备;配置了点钞(验钞)设备、书写工具、老花镜、便民药箱、饮水机等常用机具;设置了温馨的母婴室,让带孩子来的客户,无后顾之忧的办理业务;打造了功能齐全的茶水间,让客户在办理业务时,品尝到各式各样的饮品;借助绿色通道服务流程,为特殊客户群体提供上门服务,设置了残障通道、盲文版业务指南、兼带盲文标识的密码键盘等特殊设施,并通过手语培训提升一线员工金融服务能力。

 三、理解服务内涵,增强服务意识

 为了帮助员工正确理解服务的内涵,增强服务意识。市中支行制定了详细的服务、技能、业务知识等方面的培训工作计划,努力提高员工服务意识和技能水平,促使员工主动做到柜员“七步曲”,和大堂经理“十个一”。通过多次组织员工学习《中国银行业文明服务公约》,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,时刻要求员工将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风融入服务之中。

 四、增强内在素质,完善服务细节

 服务优质理念先行,服务不到位,归根结底是思想的问题,理念的问题。通过网点场景演练、内部提升、6S定位规范等活动树立“精品”理念。用精细、精确、精致的服务提升客户的满意度和忠诚度。通过多解度全方位的体验活动树立“换位”理念。学习借鉴一切有利于加强服务工作的有益经验,换位思考,以亲身体会来提高自身的服务水准,完善服务细节,以感恩的心态服务客户。

 五、健全管理制度,加强业务培训

 网点成立创建领导小组,充分发挥服务管理的协调机制,为千佳创建提供有力保障。对网点和员工坚持正面激励与考核约束相结合,全面实施网点服务明星的评选、树立服务典型和榜样。大堂责任机制,在落实人员定位的基础上,不断提升大堂经理的主动识别、引导、分流客户的能力,保证大堂全营业时段不缺岗。开展网点每日服务自查、网点每周服务检查、对发现的问题及时反馈,通过对整体情况的有效跟踪,不断提高网点服务规范性。

 六、做好服务关爱,凝聚团队合力

 为了让支行每一名员工处处感受到温暖的家园文化,营造舒心的工作环境和氛围,支行特意安排餐厅的帮厨文化、每周征求大家意见并更新菜谱;重要节日进行的家访工作,更是将行与家联结起来,增进了员工小家与支行大家之间的感情;为了让员工做到劳逸结合,支行开辟了运动空间和阅读小筑,在工作之余强身健体、静心读书。支行用心的一份呵护与温暖,让员工充分感受到了家的关爱,归属感与凝聚力得到显著提升。

 七、党建促进服务,树立良好形象

 为了更好发挥中信银行总行“两学一做”示范网点的模范作用,市中支行积极行动起来、通过设立党员示范岗和“榜样在身边”演讲比赛等活动,涌现出了一批总行级优秀党员和“服务标兵”,在支行内部形成了“比、学、赶、帮、超”的文明优质服务热潮,培养和造就了一支具有过硬作风的高素质的员工队伍,支部的战斗堡垒作用日益突出,党员干部的凝聚力逐步增强,共产党员用心服务、追求卓越的氛围愈加浓厚。支行党支部连续两年获得总分行授予的“先进基层党组织”殊荣。

 八、注重企业文化建设,助推业务成长

 少年辛苦终身事,莫向光阴惰寸功。市中支行自成立以来始终坚守集团和总行的企业文化理念,紧跟总分行企业文化建设工作目标和规划进程,本着“助推客户成长、铸就员工幸福、提升股东价值、担当企业公民”的责任感和使命感,扎实推进支行的企业文化建设,打造出团结、进取、积极向上的支行文化氛围,进一步增强了员工的凝聚力、向心力、战斗力,有效地促进了支行的业务健康蓬勃发展。

 文明没有终点,服务没有止境,实现服务提升需要持之以恒,创建之路更是任重道远。中信银行济南市中支行将以本次创建“千佳”服务网点为契机,上下一心、积极进取、脚踏实地、持之以恒、共同创建,保持服务的真诚本色,以更新的服务理念和服务措施投入到工作中去,争取做银行业的文明服务先进品牌的创建和推进者。 

中信银行股份有限公司济南市中支行贵宾区整体环境 .jpg

中信银行股份有限公司济南市中支行为特需客户提供上门服务.jpg

中信银行股份有限公司济南市中支行营业大厅整体环境 .jpg

中信银行股份有限公司济南市中支行组织党员学习.jpg

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