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交通银行山东省分行消保服务工作交流

 交通银行山东省分行多年来高度重视消保服务提升工作,把消保服务提升工作作为一项基础性工作、战略性工作来抓,秉承“一个交行、一个客户”的服务理念,坚持以客户为中心,不断优化服务流程,提高服务效率,打造“好客交行”优质服务品牌,为各界客户提供优质高效的金融服务。

 一、考核先行,建立强有力的考核机制

 在消保服务考核上,用各项考核机制规范和明确“做到了”和“做不到”如何处理。

 一是将消保服务作为加扣分项目纳入每个月的绩效考核得分中,按季度对省分行相关机关部门进行考核,形成各部门为分行,为网点服务的大服务格局,各部门联合,齐抓共管,为全行持续推进消保服务提升工作提供了最大程度的管理保障。

 二是用消保服务考评办法强化各层级职责。省分行制定并印发了《交通银行山东省 分行消保服务考评办法》,明确了分行、网点和员工各层级的消保服务责任。同时每月开展三种检查,构建多渠道,全覆盖的检查制度,按月对分行、支行及每个条线序列进行排名,形成详尽的检查报告,提供有利的数据支撑,督促各行予以及时改进,保持良好的服务状态,提高基层对消保服务的重视程度。

 三是客户投诉坚持“一把手”负责制,每月在行长办公会上听取客户投诉汇报,对每笔客户投诉进行研究,提出整改建议。将消保投诉、重大侵权与舆情管理、二次投诉、公众教育、消保建议书、消保监管考评等均纳入考评体系中。同时对每月客户投诉采取认责机制,对确属有责的客户投诉进行相应考核处理。自2015年10月起,我行在总行投诉管理考核中仅有1笔有责投诉。

 四是高度重视文明规范服务示范单位创建工作,将文明规范服务示范网点建设作为加扣分项,纳入年度消保服务考评中,提升辖属分行文明规范服务示范网点建设的重视度,以示范网点建设为契机,以点带面,促进全行消保服务水平的整体提升。

 二、夯实基础,强化日常规范化管理

 一是强调规范化服务的重要性。标准规范的服务是服务的基础和前提,标准化服务阶段,省分行相继制定了《交通银行山东省客户服务工作手册(初稿)》、《员工服务礼仪手册》,按岗位、按序列制定了《网点优质服务流程图》、《柜员优质服务标准流程图》、《客户服务经理优质服务标准流程图》、《大堂经理优质服务标准流程图》和《保安优质服务标准流程图》,对各序列员工在客户进入网点到离开网点的整个服务流程做了明确、细致、全面的要求。并制作了《消保服务检查标准手册》口袋书,方便每 一位员工随时翻阅检查标准。

 二是建立分行行长、消保服务分管行长、消保负责人、支行行长等多方位的人员检查制度,明确不通层级的人员检查重点和检查频次,对网点的薄弱环节进行检查指导提升。

 三是紧抓“关键点”和“关键时刻”,对特别影响客户体验的关键性问题纳入重点考核,通过放大效应的扣分机制,重点突击、逐个突破,逐个解决服务过程中的难点、痛点。并每月召开录像点评会议,分管行长亲自参加,对录像中出现的重点问题在全行进行点评和通报。

 四是完善服务培训体系,提高实战性培训效果。举办服务感染力训练班,分批次对员工的微笑、音调、音量、音质、语速、语调进行重点训练,提高声音的感染力和表现力,提升传达的感受,提升客户体验。通过现场情景剧的形式,发现员工在服务过程中存在的问题并予以整改提升。

 三、多措并举,营造优质服务氛围

 一是打造“好客交行”体验式消保服务文化品牌。在标准化、规范化服务的基础上,以客户需求为中心,我行打造体验式消保服务文化,旨在为客户提供有针对性的、差异化的服务,为客户提供超预期的服务。编写了《交通银行山东省分行体验式服务手册》,明确了体验式服务文化的基本要求和标准,如“七色问候语”、各岗位的体验式服务流程等,还囊括了体验式服务所必需的各类知识和技能,如“三高”客户的注意事项,饮茶小知识等。为营造体验式服务氛围,每月刊发《体验式服务月刊》,集锦员工在服务过程中为客户提供的惊喜化服务并配以真实场景图片,为各行消保服务提升交流提供平台,促进各行共同进步。

 二是推进创新服务加分,我行将创新服务作为消保服务加分项纳入消保服务考评中,截至2018年三季度,各行上报服务创新案例2218个,实现创新加分的512个。

 三是持续开展消保服务品牌宣传。一是在全辖范围内开展消保服务竞赛活动,通过竞赛活动,树立标杆,在全辖形成争先进位的服务氛围,进一步提升员工的消保服务意识。二是持续开展厅堂宣传,在重大节日开展猜灯谜、送鲜花、彩灯秀等客户喜闻乐见的活动,拉近客户的距离,提升客户体验。在总行开展的客户满意度调查中,我行已连续5个季度位列系统内前三位。

 四是积极开展金融知识宣教活动,履行社会责任。省分行统一下发金融知识宣教活动相关流程和模板,做到全行统一,确保活动效果。其次鼓励分行在省行的宣传流程上进行创新,并予以加分鼓励。另外将金融知识宣传与节日相结合,寓教于乐,开展特色宣传,得到了客户的一致好评。

 自2010年我行创建“好客交行”消保服务品牌以来,交通银行山东省分行已连续六年在总行消保服务考评中列居前五位,并多次荣获总行“消保服务提升优胜单位”。百尺竿头,更进一步,虽然我们的消保服务工作取得了一些成绩,但交通银行山东省分行将一如既往的做好消保服务提升工作,不忘初心,砥砺前行。希望今后与同业兄弟行加强交流,互相学习,共同进步!

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