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新思维 心服务----浦发银行东营分行营业部“五心”服务客户

浦发银行东营分行营业部成立于2011年6月,位于东营市东营区府前大街67号。开业以来浦发银行东营分行营业部高度重视服务管理工作,始终践行新思维、心服务的理念,以开放、前瞻、创新的思维方式,不断提升服务品质,为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务。

细化分区,智能服务

分行营业部作为东营分行运营服务大平台,业务种类较多、客户层次较高,分行营业部在服务工作中力求实现平面服务向立体式服务”“关系营销向服务营销”“基础服务向特色服务三个转变。步入分行营业部,明亮的厅堂,清晰的分区,合理的客户动线和细致的服务营销流程,使客户感受到全新的服务体验。引导区、业务办理区、客户等候区、公众教育和电子银行区域等区域最大限度的满足了客户的各类需求。位于一楼的贵宾理财中心设计安全私密性较高,配备两名专业的CFP持证理财经理,是目前东营分行规格最高、人员素质最强的理财团队,贵宾中心最大限度提升了客户尊贵体验。

随着电子渠道日渐完善,越来越多的传统银行服务被电子渠道服务代替。东营分行营业部在系统内率先加大了网上银行、手机银行及微信银行的推广力度,目前行手机银行、微信银行功能已非常全面,客户足不出户即可轻松完成各类银行卡结算、投资理财、服务缴费以及结售汇等业务。此外,在厅堂配置了网银体验机、自助发卡机、自助回单打印机、PAD移动终端等电子化体验设备,线上线下联动极速满足客户需求。同时也常态化推出各类电子银行渠道活动,在提升客户服务体验的同时,也培养了客户使用电子银行的良好习惯。

 贴近百姓,便民服务

为了更好地体现浦发银行的服务水平和质量,东营分行营业部针对外籍客户较多的情况,专门对员工们进行了多批次外语服务用语培训,设立专门的外语窗口。不仅如此,分行营业部还推出了“站立服务”“举手礼”“外语服务”“手语服务”“残障人士服务”“绿色通道服务”等多项服务措施,受到了客户的一致好评。每当客户走到柜台前,柜员微笑服务举手示意,给客户带来了宾至如归的心灵体验。同时,免费为客户提供医药箱、充电器、雨伞架、擦鞋机、婴儿椅和轮椅等便民设施。分行营业部成立了以大堂经理为首的上门服务小组,遇到无法亲自到银行办理业务的客户,服务小组会主动上门核实情况并亲自面签,提供了业务帮助的同时有效把控了风险。对于特殊群体,门口设置了残疾人专用通道,等候区设置爱心专座,开设了手语服务窗口,保证特需人员的业务需求。

 以人为本,建立“1+N”的厅堂人员服务网

随着厅堂一体化工作的推进,东营分行营业部作为浦发系统内网点转型的排头兵,在全行网点转型工作中起着表率作用。营业部大堂配备一名业务知识全面的大堂经理负责厅堂的全面工作;配备两名大堂助理分别定位在厅堂客户等候区、网银演示区以及客户填单区协助客户业务办理,根据厅堂的客户流量随时弹性增减柜台服务窗口,减少客户等候时间;配备两名经验丰富的理财经理负责厅堂客户的深度挖掘。“1+N”的大堂人员服务网为厅堂客户服务、客户挖掘以及客户转介起到了至关重要的作用,使每位进入厅堂的客户的得到较好满意度体验。

  内练员工素质,外树浦发形象

齐鲁大地是文明服务的礼仪之邦,每年的服务礼仪培训是分行营业部服务提升工作的重点,每年匹配专门培训费用,邀请专业礼仪培训老师,从服务仪容仪表、服务语言及服务手势等多个方面提供专业指导,保证员工良好的精神面貌和高涨的服务热情。

服务技能是柜员优质服务的基础。除日常的业务技能培训、营销技巧培训以及业务知识培训及考试外,分行营业部单独聘请了专业金融英语老师教授大家日常金融英语,聘请了东营特教中心手语老师教授基础手语。同时,为适应网点转型需求,提升全体员工的坐销服务能力,营业部全体员工理财销售资格持证率100%,大堂经理上岗资格持证率100%,为自身发展打下了坚实的基础。

丰富员工文化,践行社会责任

为落实银行业协会文明规范服务要求,东营分行营业部以文化的构建、精神的引领来打造网点精神,铸造团队生命力、创造力和凝聚力,打造积极向上的浦发文化。为激发员工士气,营造轻松、和谐的工作氛围,营业部改变以往晨会的说教模式,以小游戏、励志故事情景剧等形式,给员工以工作激励和启示;先后组织开展“我登山、我健康”的登山活动和“我歌唱、我快乐”的卡拉ok联欢会;通过加强员工8小时以外的动态管理,及时了解员工的家庭情况,单位及时予困难员工关怀帮助,充分打造浦发“阳光、简单、包容、上进”的企业文化。

东营分行营业部每年开展多次进社区、进商区、进校园的金融知识普及活动,讲解基础的金融知识、讲解安全用卡常识、讲解非法集资的危害并普及假币基础知识,团员青年开展的献爱心活动、绿色低碳环保行等社区活动,在当地群众中树立了良好的形象。

倡导绿色能源信贷,支持环保事业。每年均组织“关灯一小时低碳环保活动,倡导全行员工及广大客户积极投身节能绿色环保公益活动中来。目前行已经在工业节水节能环保等项目发放绿色行业贷款8000多万元,有力助推了黄河三角洲的经济发展。

纵然时间在流逝,但是东营分行营业部人在这条打造优质服务的道路上从未停滞,他们团结一心,用青春的力量上演了一个又一个服务的传奇,他们勇攀高峰,在平凡的岗位上创造着不平凡的服务佳绩。东营分行营业部将进一步认真总结服务工作中的经验教训,继续坚持规范服务,不断提高服务质量,认真贯彻落实www.350vip.com加强文明规范服务的各项要求,积极打造优质服务品牌,擦亮千佳示范单位这张服务名片,为东营市各项建设做出应有的贡献。

 

                        

 

 

 

 

 


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