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葵花朵朵 向阳而生----招商银行日照分行营业部千佳网点创建纪实

招商银行是首家入驻日照市的股份制银行。2008年12月,日照分行营业部开业。作为分行第一家网点,开业以来始终秉持“因您而变”的服务理念,打造了一批素质过硬、形象良好的“80后”团队,连续八年获得日照市银行业“文明规范服务示范单位”称号,荣获“日照市金融创新奖”、“日照市金融发展贡献奖”、“百姓金口碑最满意金融单位”等多项殊荣,其一流的服务水平得到社会各界的普遍认可。

招商银行日照分行营业部在创建中国银行业文明规范服务千佳示范单位的过程中主要从以下几方面着手:

一、线上线下结合,提高用户体验

为全面打造“精品网点”,在总分行相关规定基础上,结合自身环境特点,不断优化、改进服务环境,处处体现 “以客户为中心”的经营理念。

(一)营业大厅实现分区管理。设置24小时自助服务区、可视柜台服务区、客户等候区、现金业务服务区、低柜理财服务区、金卡服务区、金葵花贵宾室、个人信贷业务区等。针对特殊群体,开通紧急业务处理窗口,为客户排忧解难;开设残障人士专用窗口、配备爱心座椅,为特殊人士提供更加贴心的服务,提升客户感受。

(二)加强细节管理,彰显服务品牌。营业部从小处着眼,为客户准备了报刊杂志、老花镜、急救包、擦鞋机、碎纸机、多功能手机充电器、针线盒、婴儿车、轮椅等便民服务设施;增设宠物寄放处,设置儿童阅读区,在贵宾区配备水吧,涵盖茶饮、咖啡、橙汁等多种饮品供客户选择,配置象棋、跳棋等娱乐项目,大厅实现wifi全覆盖,供客户免费上网休闲。从细节处不断优化、提高客户的满意度。

(三)打造多元化产品体系,满足客户的多样化需求。针对当前互联网金融的大趋势创新推出Apple Store体验台,让客户体验网上银行、ipad银行;推行无卡取现业务,实现无卡取款也无忧;多样化的理财产品,满足客户多元化需求;一对一的理财经理根据客户需求打造专属的资产配置方案。贯彻银行业监管部门的要求,率先在日照市同业上线录音录像系统,更好地保护消费者权益。

     二、加强服务培训,提高服务水准

(一)持续开展月度业务知识技能测试;采取员工互助的方式和财富顾问一对一督导,进行营销经验交流分享和营销模拟实战演练;定期进行业务考核和专业技能比赛。 

(二)加强客户投诉管理,设置多种投诉渠道: 在营业大厅及金葵花贵宾室的显著位置对外公布24小时客户投诉电话(95555)、日照市银行业协会监督电话、客户意见簿等对客户的投诉,严格执行24小时响应制度,做到第一时间回馈,真正让客户体验到招行的关怀和关注。

(三)强化制度的落实和执行,不断提升服务水平。多年来,日照分行营业部认真履行总行的“行长站大堂”活动,由行长做起,真正地俯下身子为客户服务,每年的3.15,各级行长都要在服务一线,协助大堂经理做好厅堂服务工作,为招行的每一位员工树立起优质服务的标杆。成立检查小组,每天按照标准进行服务硬件和软件的一日三巡检,对发现的问题,分析原因并及时整改;主管、行长通过现场检查、调阅监控等多种方式进行定期与不定期检查,每月召开服务分析会,促使员工养成良好的工作习惯,不断提升服务水平。

三、用心做好服务,播撒温暖亲情

(一)规范服务流程,明确服务内容。从开门迎宾到站立服务,从叫号到填单到业务办理,双手接递,五声服务,形成了一整套规范的服务流程,充分展示了招行的专业化服务。

(二)创新服务形式,丰富服务内涵。炎炎夏日为客户准备解暑凉茶;瓢泼雨日为客户备下雨伞;节日里的鲜花、巧克力,和家人一起制作的蛋糕、月饼,都会成为生命里美好的回忆;积极开展金葵花客户增值活动:羽毛球比赛、少儿钢琴大赛、金葵花亲子财商成长营、户外采摘等,让贵宾客户在招行体验到头等舱的服务,彰显尊贵的个性化服务,体现招行“因您而变、因势而变”企业文化。

四、发展关怀并举,职业生活同行

员工实行“专用序列发展+行政晋升”双通道发展模式,使员工与企业共成长;建立员工福利机制,开展每年一次的员工体检、员工家访、女员工关爱等活动。在员工生日、产假、病假等每一个特殊的日子,送上来自营业部大家庭的祝福和温暖;设置员工更衣室、休息室、减压室,为员工提供了更衣休息的场所,舒缓工作压力,体现招行特有的关爱家园文化。定期组织员工活动,开展爬山、员工趣味运动会等,丰富员工的业余生活,营造了良好的文化氛围。

    五、服务港城先行,社会责任履行

作为金融企业,日照分行营业部积极履行社会责任,用自己一点一滴的努力回报社会。

(一)积极组织“普及金融知识万里行”活动,开展“金融知识服务月”专项活动。建立金融知识服务站,走进大学校园、写字楼,宣传银行卡、理财服务、人民币反假、零售贷款等金融知识。

(二)倡导绿色低碳金融,践行绿色办公,推进无纸化办公、提倡视频电话会议,推动“百年招银林”植树活动,真正为“资源节约型、环境友好型”社会建设贡献力量。

(三)开展“慈善一日捐”、每年为云南、武定贫困山区的孩子“结对子”,献上一份份爱心捐助,使一个个需要资助的贫困生得到资助,能够继续学业,从而实现自己的理想。诸如此类善举,无不诠释着招银文化的内涵,努力践行作为一个招银人和社会人的责任。

    用心服务,创造感动。招商银行日照分行营业部从制度到人文,从客户到员工,用点滴打造着一个多赢的服务环境,点亮着一个又一个因您而变的服务奇迹。正是对服务的执着追求和不懈奋斗,实现了一次次的服务跨越,收获超常的业绩发展和持久的赞誉名声,使招商银行这朵金色葵花在太阳之城生长得更加绚丽,多彩!

          

 

 


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