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当前银行业文明规范服务创建工作难点问题及方法路径

 近年来,中银协在银行业扎实开展了百千佳和星级网点创建工作,对改进金融服务、提升金融服务水平和提升社会形象、打造行业优秀品牌等起到了积极的推动作用。但是通过对某各地市金融机构文明规范服务创建情况开展调研分析,文明规范服务创建工作任重而道远,还存在很多短板和薄弱环节,亟待今后进一步创新工作思路、方法路径,持续推进银行业文明规范服务创建工作走深走实、行稳致远。

 一、当前银行业文明规范服务创建问题难点

 一是领导重视程度不够,思想认识有偏差。个别金融机构领导重业务经营、轻文明创建;说起来重要、做起来次要的问题普遍存在,甚至错误地认为开展文明规范服务创建会牵扯业务经营的很多精力,会影响业务发展;同时在个别机构还存在业务经营与文明规范服务创建割裂开来和“两张皮”的现象等。

 二是全员参与的创建氛围还不够浓厚,未形成创建合力。个别员工没有站在提升规范服务水平、促进全行发展的战略高度,积极自觉地参与投入到文明规范创建工作去,有的片面地认为文明规范服务创建是领导和主管部门的事,没有形成整合全行力量、部门协作配合、上下联动、全员参与的创建合力,有的还存在由网点和部门“单打独奏”的现象。

 三是会员行际之间创建工作发展不平衡。通过对某地市银行业近年来文明规范服务创建情况看,有的会员单位已经创建千佳、百佳,有的会员单位星级网点创建还刚刚起步,会员单位、行际之间发展不平衡;自创建以来,创建星级以上网点仅占网点总数比例偏低。

 四是偏离创建初心方向。个别金融机构创建工作重硬件建设、轻软件建设;重形式包装、轻服务质效;重高大尚、轻内核提升等问题弊端依然存在,没有坚持软硬兼修、标本兼治,重点在改进服务质量、提升服务品质、打造服务文化等关键环节上下细功夫、下硬功夫,有的个别金融机构还存在投机取巧、偷工减料的现象,致使文明规范服务创建偏离方向、效果大打折扣

 五是文明规范服务创建形式主义、搞突击的现象依然存在。个别金融机构不注重对服务创建工作的检查监督、措施推进等日常管理,文明规范服务常态化、长效化推动不够,搞突击、一阵风创建现象明显;同时不能抓细抓常抓长,未能构建长效机制,创建过程中的短期行为、临时“抱佛脚”的问题存在。

 二、创建对策及机制保障

(一)创新创建措施,确保文明规范服务创建不断取得新成效

 一是强化文明规范服务培训,持续提升创建能力水平。围绕增强创建工作的针对性、实用性、精准性,突出文明规范标准评价指标体系和评价标准解读解析、服务特色文化培育、千佳单位服务品牌打造等重点内容,继续坚持“走出去”与“请进来”相结合,组织2020年拟创建千佳的会员单位有关人员、五星级网点负责人到外地参加专题培训或实地学习考察;外聘专家来临沂开展专题培训,对会员单位分管领导、部门负责人、具体责任人,以及有关网点负责人等进行专题培训,精耕细作服务管理体系,推进创建工作固化物化、取得实效。同时,组织参加2019年省银协文明规范服务评估检查的5名专家,重点讲解达标评估检查的重点(环境、录像、档案)、容易丢分失分重点以及做好迎检准备等内容,进行“面对面”交流座谈,“一对一”解疑答惑,不断提升创建工作的质效。

 二是召开文明服务创建现场观摩推进会,发挥标杆引领带动作用。提前筹划,周密部署,精心组织,计划在荣获2019年文明规范服务百佳示范单位的交通银行临沂分行营业部,举行百佳挂牌仪式,放大社会宣传效应;召开文明规范服务现场观摩推进会,介绍创建经验,现场学习观摩,引领带动各会员单位比学赶超、争创一流,全方位激发全员参与创建的工作激情,不断提升社会影响力。

 三是搭建内外宣传载体平台,持续浓厚创建氛围。在“临沂银行业信息”继续设立“文明规范服务创建专栏”,及时反映各行创建工作动态、措施成效等,根植创建理念,展示创建成果,形成上下同欲、全员参与的良好局面。继续加强与新闻媒体的合作,在临沂琅琊新闻网设立“服务无止境、创建在路上”宣传专栏,持续开展文明规范服务创建宣传活动,扩大创建工作的社会影响力,彰显银行业良好的社会形象。

 四是开展“结对共建”,以点带面推动文明创建落地生根。要充分发挥协会组织协调和千佳百佳星级网点示范引领作用,本着自愿选择、互帮互学、共学共建的原则,百佳千佳、星级网点之间要开展“一对一”结对共建活动,定期组织交流座谈,开展现场学习观摩,交流经验、取长补短、共同提升。

 五是集中开展全面“体检”,督导立行立改。围绕2020年创建计划目标,对照新版《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任九大模块、168个三级小指标),强化过程管理和指导服务。要超前谋划布局,在省银协开展评估检查前,充分发挥文明规范服务专家团队“智囊团”作用,组成自查自纠专项检查组,集中对2020年拟创建千佳网点开展一次现场“体检”,找准病灶、对阵下药、边查边改、以查促改,不断扩大创建成果。

(二)强化组织保障,为文明规范服务创建奠定支撑保障

 一是强化组织领导,压紧压实责任。各会员单位作为文明规范服务创建工作的主体,一把手要认真履行第一责任人的责任,要定期研究、督导调度创建工作,及时解决创建工作的难点问题,切实将创建责任放在心上、抓在手上、扛在肩上、落实到行动上。要强化组织领导,明确职责分工,压紧压实责任,形成上下联动、全员参与、齐抓共管的创建合力。2020年拟创建千佳网点的行,要组成专业创建团队,实施项目负责制,强化督导指导,严格考核约束,对创建成功的给予团队重奖;要进一步加强与上级行的联系沟通,及时做好推荐申报,力争成为领先系统、领跑同业的文明规范服务标杆。

 二是强化组织协调,实施精准服务。市银行业协会要切实履行好牵头协调、督导指导的职责,通过开展一系列创建活动,强化统筹规划与梯次推进,为创建提升年提供有力有效的服务支撑与保障;要充分发挥文明规范服务专家团队作用,提供智力支撑,增强督导指导的有效性和精准性,不断扩大创建覆盖面和创建成果。

 三是做好结合文章,构建长效机制。要将文明规范服务创建提升年活动与贯彻落实银保监分局的重点工作部署相结合,与开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动相结合,与创建文明单位、青年文明号等各类争先创优活动相结合,发挥“1+1>2”的化学效应;要坚持以党建为统领,抓合规文化教育,抓素质技能提升,抓服务规范落地,做到统筹兼顾、一体部署、一体推进;要不断强化服务创建工作的日常管理,抓细抓常抓长,构建长效机制,持续推进文明规范服务常态化、长效化。要力戒形式主义,将服务规范做实做细,防止搞突击、一阵风,确保文明规范服务创建落地生根、开花结果,助推全市银行业高质量发展。

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