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铸恒丰品牌 创千佳网点 恒丰银行聊城开发区支行文明服务网点创评实录

 随着一声亲切的“您好,欢迎光临,请问有什么可以帮您?”迎面走来热情洋溢、笑容灿烂的大堂经理,将客户迎进了整洁明亮的营业大厅。温馨舒适的环境,统一的着装、面带微笑的员工,处处透露着家的气息,这里就是恒丰银行聊城开发区支行,该网点在2017年度荣获中国银行业协会“文明规范服务五星级营业网点”称号,2018年度荣获“的恒丰银行股份有限公司聊城开发区支行,这些荣誉称号的取得,是上级行大力支持,支行全体员工通力合作的结果。

 一、紧跟党建指引,提高思想认识

 开发区支行深刻地认识到,越是基层行,越要把党的政治建设放在首位,越要把党的领导融入各个环节,越要把加强党的建设贯穿于工作全过程。支行认真制定党建工作任务清单及工作台账,实行项目化管理,做到目标、措施、时限、责任“四清”,确保年度有计划、季度有安排、日常有检查、年末有总结。

 党建工作走深走实,积极效果很快显露出来。2018年11月的一天,客户王阿姨拿着当地另外一家银行的银行卡,在我支行的ATM机上取钱。因为急需用钱,王阿姨的心情非常急躁,匆忙之下她把银行卡遗落在我们营业厅的ATM机旁。大堂经理在日常巡视的时候,发现了这张遗失的银行卡。“那天来办业务的客户很多,可是想到银行卡失主焦虑的心情,我们一定要尽快找到失主,把卡片交回失主手中。”支行同事利用中午休息的时间,通过银行同业平台渠道联系到银行卡发卡行,并在当天下午联系到了客户。拿到失而复得的卡,王阿姨很感动,“这卡里都是留给老头看病的钱,发现银行卡找不到了,我都快急死了,又死活想不起来丢在哪里了。”她反复诉说着,“这张卡都不是恒丰银行的卡,恒丰的孩子们还这样为我着想,费这么大的劲找到我。恒丰银行的品质让我信赖,我要让我的家人都来开卡。”一言一行,向善向上,这就是爱国、爱党、爱岗最切实的表达。

 二、做好团队建设,提高服务水平

 优质的服务来源于专业的团队。恒丰银行聊城开发区支行共有员工18人,平均年龄28岁,其中研究生学历的3人、本科学历15人,还有1人具备AFP理财师资格。为有效保证服务理念的传承、服务能力提升,开发区支行持续开展以“服务微笑、首问负责、提升品质、成就客户”为主题的服务提升活动,力求打造一支具备高专业素质、高服务能力、高协作效率的服务团队。定期组织业务学习和服务培训,在学习和培训中不断地提升员工综合素质,使员工对自身日常工作更加得心应手。员工除了基本的礼仪规范外,还组织培训自学常用的手语和金融英语,以亲切的微笑、贴心的服务、专业的技能,赢得客户的满意。坚持“恒心成 德致丰”的经营理念和“人本化”管理理念,把“文明规范服务,造福大众民生”作为不懈追求的目标,不断完善服务管理机制,不仅赢得了客户的认可,还实现了支行经营、管理和服务工作的全面提升。

 三、突出特色建设,提升业绩水平

 开发区支行作为恒丰银行聊城分行首家特色网点试点,做“水城人的贴心管家”和“金融管家”,解决客户家庭理财各方面的难题;做“生活管家”,主动为客户“多想一步、多做一点”;做“特服管家”,为特殊群体客户设置专用服务窗口和设施,提供周到的贴心服务。

 为加强对服务工作的管理和考核,确保各项工作得到全面的贯彻落实,达到服务管理的工作目标,开发区支行自开业以来持续健全服务管理架构,建立以支行行长为组长,营业室主任为副组长,支行全体人员为成员的服务管理小组,小组办公室设在营业室,主抓支行的文明服务管理工作。在此管理架构下,不仅明确了各层级、各岗位的责任,同时形成了上下合力、齐抓共管的服务体系。从每天的大堂日志、晨会日志、巡检记录,到每月的服务自查、暗访报告,每季度的服务分析,每年度的服务总结及服务计划,甚至每次组织考试、活动记录等,都明确到人,用心负责,事无巨细无缝衔接,大小事务无一遗漏。支行用真诚服务传递真情,认真对待每一位跨进恒丰银行营业厅的客户,使得很多新客户成为了恒丰银行的忠诚客户。我们将一言一行树恒丰形象牢记心中,希望通过我们不断的努力和优质的服务,让更多人选择恒丰,信赖恒丰。

 开业以来,开发区支行良好的精神面貌、娴熟的业务技能、优秀的服务品质不仅获得了客户的满意和认可,还为支行经营业绩不断提升提供了有力的保障。支行各项经营指标连续三年在聊城分行中排名首位,连年被评为分行级“先进集体”。

 四、完善硬件建设,优化服务环境

 开发区支行成立于2014年,一直秉承为聊城人民提供优质服务的经营理念,不断升级改造网点的软硬件设施,用心打造“家园文化”,在辖区同业内独树一帜。

 走进聊城开发区支行,看不到奢华的营业大厅,但却能马上找到回家的感觉,或者说像到了相熟的邻居家里。自开业以来,开以区支行不断完善服务设施,从细节入手打造暖心服务环境,给客户提供最好的服务体验。作为一家综合支行,虽然面积较小同,但依然打造了合理的网点功能分区。从使用频率最高的现金区、客户等候区,到贵宾服务区、儿童游乐区等,在总共11个不同区域内,不仅有明显的标示牌,还有介绍业务的宣传折页、提示风险的宣传标语和明示价格的公示牌,最大限度的实现与客户的信息对等。除此之外,将客户需求想在最前,将客户服务做到极致,各个分区的细节布置为客户提供了极大方便,如点钞(验钞)设备、书写工具、花镜、报刊、防滑垫、雨伞、婴儿车、填单范例、客户意见簿、医疗用品、毛毯、打气筒、一次性雨衣、糖果盒、女士用品等便民物品应有尽有,即使不来办理业务,也有客户随时来取用。支行服务团队始终认为,在细节打造上没有终点。为了让客户能够放心使用,我们在所有物品上都标注了生产日期、到期日。饮用水也标注了更换时间,所有带角的家具都用防撞条包裹起来,消除所有的安全隐患。竭尽所能地为客户提供便捷服务。

 五、履行社会责任,宣扬恒丰正能量

 开发区支行用实际行动践行社会责任,积极参加各项公益活动,从建立橘红驿站歇脚点(服务环卫工人)到“五四爱心献血”;从慰问驻地官兵到“扶贫日”捐款;从组织员工在农贸市场、居民社区内开展反假货币知识、反洗钱知识、征信知识宣传到为深化服务管理,惠及大众民生的“恒丰情、水城梦”公益骑行、义务植树等历历在目,无一不印证了支行全体员工为创建千佳服务网点付出的艰辛和努力。

 凡是过往,皆为序章,恒丰银行聊城开发区支行将在文明规范服务网点创建的道路上前行,支行全体员工将继续锐意进取、追求卓越的恒丰人正以饱满的热情,昂扬的斗志、顽强的作风、奉献的精神续写新的篇章。

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