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精彩千佳 ?创“心”服务----建设银行兖州营业室千佳创建纪实

   在2015年银行业协会开展的"中国银行业文明规范服务星级营业网点"评选活动中,建设银行兖州营业室在众多候选网点中突围而出,入围"五星级"网点。2016年8月,兖州建行又参加"2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位"的创建评选,在全省参选银行中,建设银行兖州营业室分值位列全省前列。

“千佳”不是一天养成2016年7月6日,兖州建行召开“千佳”创建启动会,动员全行上下齐心协力为“千佳”, 兖州行持续发扬我们业务强、素质高、能吃苦、能战斗、能奉献的精神。领导高度重视,部门协同抓创建,成立了创建小组,从服务软、硬件方面入手对照评选标准进行培训,分行张建房副行长莅临现场指导,提出以创建“中国银行业协会千佳示范网点”为抓手,严格按照评选标准,在行领导班子领导下,全体员工在积极创建工作取得阶段性成效。 “‘千佳’不是一天两天的事,服务的提升是积累的过程。”‘千佳’对我们网点员工来说,算是掉了一层皮。……回顾这段时间,每个参与其中的人都感触很深,就像一场旅行,沿途的风景永远比目的地更值得珍藏。考核的有些方面不是一些数据就能说明,还是需要一些软实力的东西。按照中国银行业协会《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》,考核标准分为环境管理、服务功能等共十个模块。这些分散而又细致的考核标准并非一日突击即可达到效果,这需要每个岗位、每名员工日复一日的坚持去做,责任心就显得尤为重要。

一、规范先行,追求完美细节

作为总行智慧银行建设战略中倾力打造的旗舰型网点,营业室在总分行相关规定基础上,结合营业室自身地域环境的实际,处处体现“以客户为中心”的经营理念。

1.坚持服务规范。规范,是无形的标尺,丈量标准,也丈量品质。规范化服务是建设银行文明服务的根基,只有立足规范化服务,才能永保服务品牌。一是营业厅环境标准规范,逐一明确了环境卫生、物品的摆放、员工操作台的定位管理,并明确专人分区负责;二是员工基础服务规范,包括着装、礼仪、行为规范等,每日通过晨会进行“7+7”标准服务演练;三是岗位服务标准,包括大堂经理、柜员、客户经理等服务标准,制定《网点大堂一日三巡工作日志》,大堂经理随时检查各功能分区的卫生及客户分流情况,运用厅堂管理手语及时纠正柜员在服务中的小瑕疵,让服务在潜移默化中不断完善

2.坚持树优评先。以青年员工为主的服务检查小组,不定期以现场或监控检查的方式对营业室服务进行抽查,一方面提高他们自觉践行文明规范服务的能力;另一方面通过相互监督学习,全面提升网点服务质量。每月评选表彰“服务明星”、“微笑天使”,树典型,立标兵。组织服务明星座谈会,员工参与服务工作管理,谈服务感受,谈工作见解,谈改进意见,集思广益,畅所欲言。长效的服务激励机制在支行营业室形成了良好的服务管理氛围,提升了整体服务水平。

3.坚持精钻提升。为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务, 兖州支行营业室始终把加强教育培训,打造一支业务过硬、纪律严明的员工队伍作为服务工作的基础来抓,通过外聘老师讲授服务技巧、服务礼仪,提高员工的服务意识。每月学习服务制度或服务检查通报,组织服务明星座谈会,将他们的先进事迹在全行进行推广和学习,把服务培训和业务学习贯穿于日常工作的始终。除了服务文化认同、职业礼仪、服务情景演练等系统性的培训外,营业室还组织员工到当地同业进行服务体验,开展服务调研,不断提高服务能力和水平。

二、强化创新,创树服务品牌

创新是发展的原动力。营业室在强化规范服务的基础上,以客户为中心,不断强化创新意识,形成了特有的品牌文化。

在长期的客户服务实践中,兖州支行营业室总结出了“六多、六到、六心”的服务方法,并在全行固化为服务品牌。面对客户多一句问候、多一丝微笑,接待客户多一份理解,多一份热情,服务客户多一些温馨、多一次帮助;与客户交流做到话到、眼到、神到,办理业务时做到手到、腿到、情到;问候客户要热心,接待客户要贴心,帮助客户有诚心,业务办理要专心,聆听诉求要细心、履职服务要尽心。真正把“想客户之所想,急客户之所急”落到了实处。

三、以人为本,达己成人,积极回馈社会

在业务不断发展壮大的同时,兖州建行营业室坚持以人为本,关爱员工,积极履行社会责任,让社会分享建行发展的红利。

1.关爱员工,注重服务文化传承。关心员工成长。为每个人量身定制职业生涯规划,开展了不同岗位条线后备干部选拔与使用培养,让老有所为,年轻有为。关心员工生活。进行员工食堂、员工活动室、员工休息区建设,不断丰富员工食谱和活动室健身器材。为员工提供舒适、优雅的环境。针对青年员工数量多、异地员工比重逐步提高的特点,通过开展元宵晚会,青年员工联谊会、员工座谈会、拓展训练、妇女节组织春游、员工篮球比赛等活动强化员工的集体荣誉感和团队意识。

2.接受群众监督,打造客户首选。积极参加地方电台“政风行风热线”栏目,密切关注客户需求,聆听客户声音,接受社会监督,真正成为百姓首选银行。每日的开门迎宾、叫号举手示意、双手接递凭条、使用礼貌用语、提供上门服务等多项细节充分展示了建行的专业化服务。多样化的产品创新满足了客户的个性化需求,提高了客户满意度和忠实度。

3.真情回馈社会,履行应尽之责。作为国有股份制银行,营业室从未忘记自身在履行社会责任方面的重大使命。通过各种方式,回馈社会,扶危救贫。积极开展非法集资宣传、反假宣传、金融知识进社区等系列消费者教育活动,注重培养消费者的自我保护意识,旨在为金融消费者的资产安全保驾护航。积极相应区政府号召,持续开展低碳环保宣传、文明城市创建、扶贫对接困难乡村等工作,充分发挥在支持地方城市文明建设和经济发展中的引领作用。积极开展精准扶贫工作。与精准扶贫户对接,建档立卡,帮助10左右共40几人就业脱贫。开展爱心捐赠活动,为白血病患儿捐款5万多元,解决了贫困家庭筹措手续费用的燃眉之急。

四、一分耕耘一分收获,精诚所至硕果累累

兖州支行营业室秉承 “客户至上,注重细节”的服务理念,强化推进服务文化建设和服务环境打造,深入开展文明规范服务活动,取得了累累硕果,得到了金融系统及社会的认可。,在社会上树立了良好的口碑。

以创建“千佳”为契机,优质服务上台阶,在创建千佳示范网点的过程中,不单单为一个网点的优质服务创建而努力,而是将创建标准推而广之,提升全辖网点服务水平。获得荣誉,更多的是责任,更多的是新常态下如何再上台阶,让客户的体验更加满意的思考,这个过程是不断改进不断提高不断进步的过程。文明规范服务是一场永无终点的比赛,是一次没有顶峰的攀岩。


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