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不忘初心,打造有温度的客户服务体验 中信烟台分行营业部服务管理工作总结

 中信银行股份有限公司烟台分行营业部成立于1996年6月,是伴随中信银行烟台分行成立最早、规模最大的营业网点,也是烟台分行业务发展的重要支撑和中坚力量。2015年6月29日烟台分行营业部跟随烟台分行迁址到烟台开发区长江路77号中信大厦。烟台分行营业部秉承中信银行“成为有担当、有温度、有特色、有尊严的最佳综合金融服务企业”的发展愿景,以优质的金融产品扶持地方经济、服务广大市民。经过二十多年的拼搏进取,与烟台市各界主流企业、优质客户建立起了亲密的合作关系,开拓创新,协作互助,恪尽职守,敬业专业,资产质量、规模、效益同步提高,较好地诠释了中信银行“为客户谋价值,为员工谋幸福;为股东谋效益,为社会尽责任”的企业文化的精神内涵。

 一、网点基本情况

 目前支行现有员工22名,平均年龄30岁。本科以上学历22名,是一支年纪轻、素质高的团队。

 近年来,在大家的努力下,分行营业部业务规模、效益、质量连续多年稳步提升,连续三年等级行排名烟台地区前列。在产品销售及服务品质方面的工作更是在系统内表现突出,经过多年的坚持与不懈努力营业部在业务快速发展的同时,服务品质建设也硕果累累:多次获得青岛分行“最美环境营业厅”、“最佳服务营业厅”荣誉; 获得“烟台市现金服务示范网点”、“2016年年度最佳财富管理银行”、“2016年年度最佳出国金融银行”、“2016年度烟台银行业满意度调查年度最佳互联网金融创新银行”“中信银行6S满分网点”等荣誉称号。2017年获“全国五星级文明示范单位”。

 二、提升服务质量的主要措施和做法

 在服务基础管理方面,我们遵从“十个一”“七步曲”原则,逐步地实行站立服务、举手服务和微笑服务,而且要求员工灵活执行“十个一”、“七步曲”规定,要带着亲切自然的表情和完美的肢体语言来完成对客户的服务。

(一)注重硬件建设,突出服务基础

 支行在硬件服务设施管理执行方面,严格遵照总分行标准配置到位,科学划分室外环境、室内环境、便民服务和营业环境四大区域,实现了按客户层次、业务种类、客户需求的合理分区。

 支行本着“以客户为中心”、“以客户满意为目标”的理念,结合自身地域环境实际,在硬件设施配备布置上,广泛听取客户意见,注重细节服务。如:地上物品定位小圆圈、保护隐私挡板、盲道坡度重新改造等。每个区域管理与检测责任到人,大堂经理每日对各种服务设施、物品进行检查、巡视,发现问题第一时间整改。从规范统一的装修到细致悦目的装饰,无不显示出对硬件设施的高标准、严要求,通过细节上的完善,实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。

二)注重服务规范,突出服务质量

 支行除严格执行总行各项服务制度外,在优质文明服务工作提升方面,细化出台了一系列优质服务类制度办法、管理规定,根据网点自身特点,制定了《烟台分行营业部服务管理手册》、《烟台分行营业部服务品质检查标准》、《烟台分行营业部支行服务品质检查考核办法》,着力从制度层面进行服务标准的规范。

 一是制订标准,注重落实。制定《烟台分行营业部服务管理手册》,确定检查标准,由支行营业经理负责,重点抓好落地,逐条逐项分岗位进行全面督促。

 二是依据标准,奖罚分明。根据《烟台分行营业部服务品质检查考核办法》,由支行营业经理为服务规范执行监督负责人,逐项按日、月、年进行检查,根据检查结果进行量化奖惩,并对存在问题进行限期整改。

 三是严格按分行标准化统一着装,不混装,对袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一,在春夏、秋冬交接之际,对换装的时间进行统一规定,以保持员工整体规范的良好形象。

 四是统一视觉形象,无论是等候桌椅、电子设施电脑屏保、高低柜柜面文件盒、笔筒等,都按照规定的式样、颜色进行了统一规范并实施“6S”定位管理,在整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个方面进行科学管理,实现了现场人流、物流、信息流的高效畅通。

 五是细化岗位操作流程。结合银行的具体情况,在现有的规章制度基础上,对各项业务及办事流程进行重新梳理,在防范风险的同时,也规范了服务行为。

(三)注重素质提升,突出服务关爱内涵

 支行始终把打造“学习型银行”,培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次培训均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”,同时,建立学习培训卡,确保每次学习的出勤率。在员工关爱方面,配置员工减压设施,积极增添相关配置,创新性的设置文化墙,并定期组织员工进行集体活动放松身心,如采摘、爬山、健步行、排球比赛、足球比赛等活动。通过以上特色服务工作,激发员工用真心为客户服务,不断提高网点的服务水平,用良好的客户服务口碑赢得客户的好评与认可。

 三、合规合法经营,加强风险管理和案件防控措施

 大厅设有一个爱心区域,摆放着轮椅和宝宝椅。自助银行区:由存款机、存取款一体机、多媒体终端和电话银行共同构成,左手边都设置了纸袋架方便客户随时取用。二楼是公司业务区、个贷融资区以及国际业务区。

 在创建中国银行业文明规范服务千佳网点示范单位中,我们以做烟台地区客户体验最好的服务银行为目标,不断进行服务创新,按照银行业规范服务的标准,卓越奉献,激情投入,得到客户、同仁和社会各界的一致赞誉和认同,于2017年获“全国五星级文明示范单位”,2018年获“银行业文明规范服务千佳单位”。

 支行在日常经营中秉合法合规经营原则,在经营管理、风险管理与案件防控方面严格把关,做到事无巨细,力争完美。在遵循制度化管理的原则上,重视员工的个性化展示,关爱特殊群体客户,保护消费者权益,履行社会责任。

 四、爱特殊群体客户、保护消费者权益、履行社会责任

 重视网点的特色服务,关爱特殊群体客户,无论是在网点内部还是在参加社会公益活动方面都是先行一步。网点内设置了专门的残疾人通道,放置轮椅备用,导盲犬准入。还在等候区设置专门的爱心可移动座椅,为有需要的人提供方便。不定期举行敬老院之行、电影进社区、广场舞大赛等为老年客户群体送去关爱。

 制定相关的投诉和监督政策,将人民银行监督电话张贴在营业厅,欢迎客户随时监督,保护消费者的合法权益。积极参与社会公益活动,在全市募捐和创城中表现积极。

 五、重视员工文化素质培养,强调员工关爱

在做好制度建设的基础上,将员工关爱和提高员工文化培育提上日程。打造区域服务最规范、流程最优化、文化品质最具特色的绩效强行。同时,支行制作荣誉墙及行史书作为全行员工励志载体,将创建服务品牌作为全行重点荣誉项目来落实。营业室设立文化板报,服务明星、刊载员工励志语、记录员工服务心得等。在柜员中推行"换位思考"机制,开展"假如我是客户,我最需要什么?"体验活动,根据岗位制定提升目标及改进措施。

 在员工关爱方面实现互帮互助,团结有爱。员工生日集体过,定期举行员工会餐,交流工作心得,到户外进行有氧运动,增强员工之间的信任感和合作感。

 六、创建千佳示范单位的经验体会

 支行以千佳创建为契机,营造网点“比、学、赶、帮、超”的服务精神氛围,提升服务质量,提升网点服务竞争力,对外展示我行良好服务形象。以网点服务礼仪标准化为抓手,从软件服务细节、硬件设施建设、特色服务展示、环境人性化布置、文档材料归类等方面,不断历练内功,并做好外力支撑工作,以精益求精的拼搏精神,持续推动全行服务品质工作的开展,把千佳争创工作抓到实处,通过创新特色服务设施、客户贴心服务细节,助力提升网点产能,提高客户服务价值。通过千佳创建评比活动,支行的经营管理水平、业务指标得到了稳健的提升和增长,实现了网点布局合理、内部分工清晰、员工士气振奋、客户体验提升、社会形象出色的同步高速发展。

 新起点创造新价值、新时代开启新征程,银行服务事无尽头,同样中信服务也在天天进步,新的一天、一年都是我们新的起点,创千佳网点过程也是我们新的征程。作为一个中信人,我们始终不忘从事银行工作的初心,以客户需求为第一出发点,提供有温暖的服务获取银行与客户共赢的局面,新时代的大幕已经拉开,如同2018年习总书记新年贺词中讲的“努力奋斗才能梦想成真”烟台分行营业部全体干部员工我们在追梦的路上,努力奋进。

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