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泉馨服务 全心为您--青岛银行股份有限公司济南分行营业部服务工作汇报

 青岛银行股份有限公司济南分行营业部(以下简称营业部)现有员工21人,平均年龄28岁,设有营业部、公司部、零售部三个部门,是一支富有朝气、团结向上、敢于拼搏的队伍。自2008年10月成立以来,营业部认真贯彻落实中国银行业协会(以下简称中银协)和350vip葡亰集团(以下简称省银协)www.350vip.com文明规范服务的各项要求,坚持以人为本抓管理、围绕市场推创新、规范服务打基础、匠心独运为客户,客户满意度、行业美誉度及社会关注度都得到了持续提升。

 一、以“匠人之心”打磨服务细节,用“温馨放心”提升客户体验

(一)建章立制明确要求,建立文明规范服务常态化机制

 文明规范服务是一项长期和持久的工作,需要持之以恒,常抓不懈,为此营业部从服务架构、服务形象、服务行为、服务流程、服务环境等方面建立严密的制度体系,对服务行为管理、人员管理、环境管理、培训管理、投诉管理等重要环节进行制度上的梳理和规范,先后制定了《青岛银行济南分行营业部服务管理手册》、《青岛银行济南分行营业部大堂经理工作手册》、《青岛银行济南分行营业部服务环境定制标准》和《青岛银行济南分行营业部投诉处理应对手册》等制度规范,进一步补充完善了内部服务制度体系。

(二)完善设施优化环境,不断提升客户服务体验

 在金融科技飞速发展的今天,客户对便捷、安全、个性化金融服务的需求越来越高。营业部坚持以客户体验满意度为金标准,大力推进电子银行服务体系建设。一是合理调整大厅布局,形成以多台自助设备、电话银行为一体的自助银行服务区;二是设立以台式电脑、IPAD、IOS及安卓系统手机等为载体的电子银行体验区,在醒目位置张贴操作流程提示,并为演示机及手机安装了防窥膜以保护客户隐私。

 同时,为照顾到特殊客群的服务需求,开辟专门区域为其服务。一是专门设置了由山东省总工会统一命名的爱心妈妈小屋,配备微波炉、婴儿床、哺乳椅等服务设施,为母婴提供极具私密性和专属性的休息专区;二是在厅堂入口处设置无障碍通道、无障碍停车位及特需求助电话按钮,方便残障人士使用;三是设置爱心座椅及爱心服务窗口,在厅堂内配备轮椅、婴儿车、助盲卡等,为老弱病残孕等特殊客户群体提供一对一服务;四是配备了充电宝、医药箱、擦鞋机、雨伞、打气筒、老花镜等多样便民设施,并对每一样物品进行了定位,既能够保证客户取用方便,又显得整洁美观。

(三)紧盯客户服务痛点,变低期望预期为高价值实现

十年间,营业部从最初的标准化服务逐步向温馨化服务迈进,再到个性化服务提升,完成了服务意识和服务行为的调整和转变。从寻找客户服务痛点入手,以常用业务类型为模板,以客户体验为设计出发点,不断打磨服务细节,讨论、研发、设计更为优化的服务流程和更为实用的服务技巧,打造令客户惊喜的服务场景,大大提升了客户的服务体验。“挂失业务流程”获得2016年金融团工委“双提升”活动“创新金点子”荣誉称号,并在青岛银行全行范围内推广应用。

 二、打造“泉馨服务”专业品牌,以“文化引领”关爱员工成长

(一)发起设立“泉馨志愿服务”队伍,打造服务品牌

 早在2017年,营业部就提出了“泉馨服务”品牌理念,将青岛银行总行的“青馨服务”与济南泉城文化特色融合起来,并赋予和体现了具体的服务行为和文化内涵。2018年正式推出“泉馨服务”特色品牌,在此基础上延伸发展创立了“泉馨志愿服务”队伍,将服务视角进一步扩大,服务范围进一步延伸至社会公益活动,在支行周边提高了品牌认知度,得到了社会大众的一致认可。

(二)关注员工职业诉求,畅通健康成长通道

 营业部80%的员工是90后,如何建立起一套完整的员工成长文化体系,激发员工的内生动力,是管理的重中之重。部门高度重视员工的成长和个人发展,鼓励、支持员工参与总分行各类业务技能评选及文体活动等;积极响应总分行党建品牌建设活动,将基层员工创新的工作方法、业务模式等进行提炼、总结,打造员工个人名片,增强员工的团队荣誉感和工作自豪感。

  三、以“感恩之心”践行社会责任,用“善念正意”回馈社会大众

(一)积极履行责任担当,公平公正对待消费者

一是推出“和美泉城,微爱青银”系列公益活动,志愿者走进社区、学校、企业园区,以喜闻乐见的形式宣讲防范金融诈骗、防范非法集资等金融知识;二是积极履行消费者权益保护的各类要求,对于涉及到消费者隐私的各类信息严格保密,严控各类系统的使用及查询权限,杜绝擅自对外透露客户个人信息行为发生,规范各类数据的复制拷贝流程,防止数据被非法侵占。三是严格按照监管部门及总分行的要求,通过电子显示屏、宣传册、页等及时对各类产品及服务价格进行公示。

(二)爱心公益反哺社会,建立和谐发展生态圈

营业部在发展的过程中逐步建立起了“关爱、感恩、奉献”的核心价值观体系,以敢为担当践行社会责任,积极履行企业公民责任,在奉献中实现专业价值和全面提升。一是在营业厅设立爱心驿站,为城市美容师、滴滴司机和地铁建设者提供饮用水和休息场所。二是积极履行社会责任,营业部常年与“新之航”希望小学结对子,通过图书文具捐赠、一对一帮扶等形式资助贫困学生完成学业。三是践行“服务地方经济、服务中小企业、服务城镇居民”的发展定位,与中小企业携手并肩合作共赢,获得了山东省“最具服务中小企业优势银行”、“百姓口碑最佳荣誉单位”等称号,极大提高了社会美誉度和知名度。

 营业部用真心服务客户,用真情感动客户,用真意交往客户,得到了广大客户和社会各界的一致认可2014年成为首批“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”,2018年是营业部连续第四届摘得“银行业文明规范服务千佳单位”的奖牌,我们将用更为严格的要求和更高的标准来检视自身服务行为,以服务提升和管理提升带动价值创造。持续坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城镇居民”的发展定位,贯彻“突破、创新、提升”的发展思路,用心懂之、用情感之、用智惠之,真正做成一家客户满意度高、员工自豪感强、社会美誉度高的特色品牌银行。

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